Làm thế nào để giải quyết phản hồi tiêu cực của người bán trên Amazon?

Mỗi người bán hàng trên Amazon đều trải qua điều này ít nhất một lần trong sự nghiệp của họ

bạn vừa thực hiện một giao dịch bán hàng và đã gửi sản phẩm đi. Sau vài ngày, bạn kiểm tra tài khoản Seller Central của mình và nhận thấy rằng người mua đã để lại phản hồi tiêu cực về người bán trên Amazon.

Nhận phản hồi tiêu cực từ người mua có thể là một trải nghiệm gây thất vọng, đặc biệt khi bạn đã làm mọi thứ đúng quy trình. Ngoài ra, phản hồi tiêu cực có thể ảnh hưởng đáng kể đến danh tiếng và doanh số của bạn, bởi những người mua tiềm năng khác có thể bị ngần ngại nếu họ thấy một chuỗi các phản hồi và đánh giá tiêu cực trên tài khoản của bạn. Tỷ lệ đánh giá thấp cũng khiến người bán không đủ điều kiện để giành được Buy Box, dẫn đến giảm doanh số bán hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là không phải tất cả các phản hồi tiêu cực đều chính xác hoặc công bằng, và có những cách để xử lý phản hồi tiêu cực trên Amazon.

Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu cách tự bảo vệ bản thân, phản hồi hoặc gỡ bỏ các phản hồi tiêu cực trên Amazon khi cần thiết.

Hiểu về Phản Hồi Tiêu Cực Từ Người Bán

Phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon là những ý kiến mà khách hàng để lại về trải nghiệm của họ với người bán bên thứ ba trên sàn thương mại điện tử này. Phản hồi từ người bán có thể chứa các nhận xét về chất lượng sản phẩm, quy trình vận chuyển và giao hàng, cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng mà người bán cung cấp. Điều này cho phép người mua chia sẻ sự hài lòng hoặc không hài lòng của họ đối với bất kỳ khía cạnh nào trong giao dịch với người bán.

Khách hàng để lại phản hồi tiêu cực cho người bán có thể cung cấp các chi tiết cụ thể về vấn đề của họ, chẳng hạn như nhận được hàng hóa bị hư hỏng, giao hàng chậm trễ hoặc dịch vụ hỗ trợ khách hàng không đáp ứng. Phản hồi này có thể được xem bởi các khách hàng tiềm năng khác, giúp họ hiểu rõ về uy tín và độ tin cậy của người bán. Quan trọng hơn, phản hồi từ người bán là một trong những chỉ số mà Amazon sử dụng để xác định liệu một người bán có thể giành được Buy Box hay không.

Điều quan trọng cần lưu ý là phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon khác với đánh giá sản phẩm. Đánh giá sản phẩm là phản hồi của khách hàng dành riêng cho sản phẩm mà họ đã mua, bất kể người bán là ai. Đánh giá sản phẩm không ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của người bán, nhưng phản hồi người bán tập trung vào hiệu suất của người bán và có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Bạn có thể đọc hướng dẫn về phản hồi người bán trên Amazon của chúng tôi để biết thêm thông tin.

Một số khách hàng nhầm lẫn giữa hai điều này, để lại đánh giá sản phẩm thay vì phản hồi người bán. Bạn có thể thấy ví dụ về điều này trong bình luận đầu tiên và thứ ba trên hình ảnh dưới đây:

Lý do phổ biến gây ra phản hồi tiêu cực

Có nhiều lý do dẫn đến phản hồi tiêu cực từ người bán, và cách tốt nhất để giải quyết chúng là phân loại các lý do này và phát triển các chiến lược cụ thể để đối phó với từng lý do. Dù vậy, người bán có thể không giải quyết được tất cả vấn đề, nhưng ít nhất họ có thể kiểm soát thiệt hại. Dưới đây là những lý do phổ biến nhất dẫn đến phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon:

Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm chất lượng kém dẫn đến trả hàng và phản hồi tiêu cực, hoặc sản phẩm chất lượng khá nhưng đóng gói không đúng cách khiến người mua nhận được trong tình trạng không tốt.
Giao hàng và vận chuyển: Giao hàng chậm trễ, vấn đề theo dõi vận chuyển, và gói hàng bị thất lạc trong quá trình vận chuyển.
Dịch vụ khách hàng: Người bán không đáp ứng hoặc không hỗ trợ hiệu quả, gây khó khăn trong việc hoàn tiền hoặc đổi trả hàng, hoặc không giúp khách hàng giải quyết vấn đề.
Hoàn tiền/trả hàng chậm hoặc không kịp thời: Khách hàng yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền nhưng người bán không phản hồi kịp thời hoặc trì hoãn quy trình.
Giải quyết vấn đề chậm hoặc không hiệu quả: Khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc giao hàng và mong muốn người bán giải quyết nhanh chóng nhưng người bán không thực hiện được.
Sản phẩm giả mạo hoặc không chính hãng: Cung cấp các sản phẩm giả mạo hoặc không đúng tiêu chuẩn.
Thông tin sản phẩm gây hiểu lầm: Mô tả sản phẩm, tính năng hoặc thông số kỹ thuật không chính xác, bao gồm các tuyên bố sai lệch, thiếu chi tiết hoặc quảng cáo phóng đại.
Chính sách hoặc điều khoản của người bán: Khách hàng không đồng ý với chính sách hoặc điều khoản của người bán, chẳng hạn như chính sách trả hàng không công bằng hoặc quá hạn chế.

Tác động của phản hồi tiêu cực đối với doanh nghiệp Amazon của bạn

Phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Đầu tiên, phản hồi tiêu cực có thể làm xói mòn niềm tin của khách hàng và dẫn đến doanh số bán hàng giảm sút. Phản hồi từ người bán và đánh giá sản phẩm thường là những điều đầu tiên khách hàng tiềm năng kiểm tra trước khi mua hàng. Một xếp hạng phản hồi thấp do các đánh giá tiêu cực có thể khiến họ không muốn mua từ người bán.

Ngoài ra, phản hồi tiêu cực có thể làm giảm khả năng đủ điều kiện giành Buy Box. Buy Box là nơi diễn ra phần lớn giao dịch mua bán, và Amazon cân nhắc nhiều chỉ số khi quyết định liệu một người bán có đủ điều kiện cho vị trí này hay không – trong đó bao gồm phản hồi từ người bán. Phản hồi tiêu cực cũng có thể làm tổn hại danh tiếng của người bán trên Amazon, khiến khách hàng tiềm năng xem người bán là không đáng tin cậy. Nếu liên tục nhận được phản hồi tiêu cực, tài khoản người bán trên Amazon thậm chí có thể bị đình chỉ.

Phản hồi lại phản hồi tiêu cực từ người bán

Phản hồi lại phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon là rất cần thiết để quản lý danh tiếng của bạn với tư cách là người bán. Đây là cách tuyệt vời để cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn coi trọng các khiếu nại của họ và sẵn sàng hành động.

Bước 1: Đánh giá Phản Hồi Một Cách Khách Quan Trước tiên, bạn nên đọc và đánh giá phản hồi từ góc nhìn của khách hàng thay vì từ góc nhìn của chính mình. Để làm điều này, hãy dành thời gian đọc kỹ phản hồi, chú ý đến các chi tiết cụ thể mà khách hàng cung cấp và cố gắng đặt mình vào vị trí của họ. Đồng cảm với khách hàng và hiểu được quan điểm của họ sẽ giúp bạn tiếp cận phản hồi với một tâm thế cởi mở hơn.

Bước 2: Xác Định Nguyên Nhân Gốc Rễ Của Vấn Đề Việc xác định nguyên nhân gốc rễ của phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên Amazon đòi hỏi một cách tiếp cận có hệ thống và phân tích kỹ lưỡng. Bạn cần hiểu được khía cạnh nào trong doanh nghiệp của mình đã gây ra sự không hài lòng. Tại sao khách hàng lại để lại phản hồi đó? Bạn đã sai ở đâu và điều gì có thể được làm tốt hơn? Mục tiêu của bước này là hiểu được sai lầm mà bạn đã mắc phải dẫn đến vấn đề.

Bước 3: Soạn Phản Hồi Một Cách Chuyên Nghiệp và Đồng Cảm Khi viết phản hồi cho những đánh giá tiêu cực, điều quan trọng là bạn phải giải quyết mối quan tâm của khách hàng trong khi duy trì giọng điệu tôn trọng và đồng cảm. Bắt đầu bằng lời chào và bày tỏ sự cảm ơn về phản hồi của khách hàng.

Sau đó, hãy đồng cảm với khách hàng, thừa nhận sự thất vọng của họ và cam đoan rằng bạn thực sự quan tâm đến những mối lo ngại của họ. Giải quyết vấn đề một cách rõ ràng và trực tiếp, cho khách hàng thấy rằng bạn đã điều tra kỹ lưỡng sự việc. Hãy xin lỗi, chịu trách nhiệm về bất kỳ sai sót hoặc thiếu sót nào và đưa ra giải pháp hoặc đề nghị xử lý vấn đề tốt nhất có thể. Kết thúc phản hồi bằng một lời động viên tích cực và bày tỏ hy vọng rằng khách hàng sẽ cho bạn cơ hội phục vụ họ tốt hơn trong tương lai.

Thực hiện việc này sẽ không làm phản hồi tiêu cực bị xóa, nhưng ít nhất nó có thể cho khách hàng tiềm năng thấy rằng bạn là người chuyên nghiệp và thực sự quan tâm đến khách hàng của mình.

Bước 4: Thực Hiện Thay Đổi Dựa Trên Phản Hồi Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, hãy xem xét và phân tích tất cả phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên Amazon để xác định các chủ đề chung, các vấn đề lặp lại hoặc các lĩnh vực cần cải thiện. Bắt đầu thực hiện các thay đổi và theo dõi tiến trình chặt chẽ để giải quyết mọi thách thức có thể phát sinh trong quá trình thực hiện. Nếu những thay đổi đó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, hãy thông báo cho họ về các cập nhật hoặc cải tiến. Giao tiếp rõ ràng có thể giúp khôi phục niềm tin và thể hiện cam kết của bạn với sự hài lòng của khách hàng.

Chủ Động Ngăn Chặn Phản Hồi Tiêu Cực Ngăn khách hàng để lại phản hồi tiêu cực yêu cầu một cách tiếp cận chủ động đối với sự hài lòng của khách hàng và cải thiện liên tục. Bạn cần cố gắng nhận được càng nhiều đánh giá tích cực càng tốt để những đánh giá tiêu cực ít ảnh hưởng đến xếp hạng người bán tổng thể của bạn.

Dưới đây là một số chiến lược để giúp bạn ngăn chặn phản hồi tiêu cực từ người bán:

Tránh Các Mặt Hàng Có Vấn Đề Tránh các sản phẩm có xếp hạng đánh giá thấp. Ví dụ, nếu một sản phẩm có xếp hạng đánh giá là 3, điều này có nghĩa là khả năng cao khách hàng sẽ không hài lòng với sản phẩm. Do đó, khả năng cao họ sẽ yêu cầu trả lại hoặc hoàn tiền, điều này có thể dẫn đến phản hồi tiêu cực.
Tránh Sản Phẩm Giả Mạo hoặc Lỗi Tránh cung cấp sản phẩm giả mạo hoặc bị lỗi là một trong những chiến lược quan trọng để ngăn chặn phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon. Khi nhập hàng, hãy đảm bảo rằng chúng được lấy từ các nhà phân phối hoặc nhà sản xuất được ủy quyền.
Chú Ý Đến Thời Gian Giao Hàng Khi Sử Dụng FBM Nếu bạn sử dụng phương pháp FBM (Fulfillment by Merchant) để xử lý đơn hàng, bạn phải đảm bảo thời gian giao hàng được đáp ứng. Cung cấp thông tin theo dõi cho khách hàng và duy trì giao tiếp cởi mở về tiến độ đơn hàng.
Cung Cấp Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc
Đáp ứng các thắc mắc, tin nhắn và mối quan tâm của khách hàng ngay lập tức. Lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm trong mọi tương tác.
Học Hỏi Từ Kinh Nghiệm Của Bản Thân và Người Khác
Luôn tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và cố gắng giải quyết hoặc kiểm soát mỗi khi nhận được phản hồi tiêu cực. Kết nối với các người bán khác để học hỏi từ những trải nghiệm tương tự.

Yêu Cầu Gỡ Bỏ Phản Hồi Không Hợp Lệ

Phản hồi tiêu cực từ người bán trên Amazon không phải lúc nào cũng công bằng hoặc trung thực. Trong những trường hợp như vậy, bạn có thể xác định phản hồi không hợp lệ và yêu cầu Amazon gỡ bỏ.

Xác Định Phản Hồi Vi Phạm Hướng Dẫn Của Amazon
Xem xét kỹ lưỡng phản hồi để tìm các yếu tố có khả năng vi phạm hướng dẫn của Amazon – chẳng hạn như phản hồi liên quan đến vận chuyển đối với người bán FBA hoặc đánh giá sản phẩm bị nhầm lẫn với phản hồi người bán.
Yêu Cầu Gỡ Bỏ Phản Hồi Từ Amazon
Nếu chắc chắn rằng phản hồi tiêu cực vi phạm chính sách của Amazon, hãy làm theo các bước sau:
- Đăng nhập vào tài khoản Seller Central.
- Vào tab “Performance” và chọn “Feedback.”
- Tìm phản hồi cụ thể mà bạn cho rằng vi phạm hướng dẫn của Amazon.
- Nhấp vào nút “Request Removal” bên cạnh phản hồi đó.
- Giải thích ngắn gọn và rõ ràng lý do bạn tin rằng phản hồi nên được gỡ bỏ.

Kết Luận Xử lý phản hồi tiêu cực trên Amazon đòi hỏi một cách tiếp cận chủ động và tập trung vào khách hàng. Mặc dù phản hồi tiêu cực có thể là một thách thức, nhưng nó cũng là cơ hội để bạn chứng tỏ sự quan tâm thực sự đến khách hàng.