Làm cách nào để giảm tỷ lệ hoàn trả của bạn trên Amazon?

Là một người bán hàng trên Amazon, mục tiêu của bạn là tạo ra lợi nhuận. Nhưng dù thế nào đi nữa, bạn sẽ gặp phải những vấn đề trong quá trình bán hàng. Việc sản phẩm bị trả lại khiến mọi người bán khó chịu, thậm chí là bực bội. Khi sản phẩm bị trả lại, điều đó có nghĩa là khách hàng không hoàn toàn hài lòng với sản phẩm của bạn. Điều này có thể làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn, thậm chí dẫn đến việc tài khoản bị đình chỉ.

Một vấn đề khác khiến việc trả lại sản phẩm trở thành cơn ác mộng đối với người bán trên Amazon là chi phí. Trong vài năm qua, chi phí giao hàng trả lại (mà người bán phải trả) đã tăng 75%. Riêng năm 2020, chi phí này đã lên đến khoảng 550 tỷ đô la. Đây là một con số RẤT LỚN!

Vì vậy, với tư cách là một người bán trên nền tảng có nhiều quy tắc và quy định, bạn nên luôn theo dõi tỷ lệ trả hàng của mình và cố gắng giảm nó. Nếu không kiểm soát, tỷ lệ này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn hoặc thậm chí tệ hơn: khiến bạn bị đình chỉ tài khoản. Trong bài viết này, bạn sẽ hiểu rõ về tỷ lệ trả hàng và được giới thiệu một số cách hiệu quả để giảm nó.

Tỷ lệ trả hàng trên Amazon là gì?

Bất kỳ người bán nào trên Amazon cũng có thể gặp phải tình trạng sản phẩm bị trả lại hoặc nhận các đánh giá tiêu cực. Hãy chấp nhận rằng: những trải nghiệm không tốt là điều không thể tránh khỏi. Nhưng điều quan trọng là giới hạn những trải nghiệm này. Thuật ngữ “Tỷ lệ trả hàng trên Amazon” ám chỉ tỷ lệ sản phẩm bị trả lại chia cho tổng số đơn hàng (thường được tính trong một khoảng thời gian cụ thể). Điều này bao gồm các đơn hàng bị trả lại bởi khách hàng hoặc được Amazon hoàn tiền.

ODR là gì?

Đối với người bán trên Amazon, chỉ số này cũng rất hữu ích. Order Defect Rate (ODR) là một chỉ số hiệu suất cho thấy mức độ đáp ứng kỳ vọng dịch vụ khách hàng của bạn. ODR được tính dựa trên số lần các vấn đề tiêu cực xảy ra chia cho tổng số đơn hàng.

Cách tính tỷ lệ trả hàng

Bây giờ bạn đã biết về tỷ lệ này, bạn có thể thắc mắc cách tính nó. Tỷ lệ này được tính bằng phần trăm, như sau:

Số lượng đơn hàng bị trả lại (hoặc được hoàn tiền do các vấn đề liên quan đến sản phẩm) chia cho tổng số đơn hàng đã giao.

Tại sao khách hàng trả lại sản phẩm?

Khách hàng có thể chọn trả lại sản phẩm vì những lý do sau:

Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng.
Kích thước không phù hợp (điều này thường xảy ra trong các danh mục như quần áo hoặc giày dép).
Chất lượng sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Trang chi tiết sản phẩm không cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.
Sản phẩm được giao quá trễ.

FBA có thể giúp giảm tỷ lệ trả hàng

Một số người bán hợp tác với dịch vụ Fulfillment by Amazon (FBA) để giảm khối lượng công việc và tập trung vào chất lượng sản phẩm cũng như giao hàng thành công. FBA cho phép Amazon quản lý toàn bộ quy trình, từ chọn sản phẩm, đóng gói, đến giao hàng. Amazon cũng cung cấp dịch vụ khách hàng và xử lý trả hàng, do đó tỷ lệ trả hàng của FBA thường thấp hơn.

Cách kiểm tra tỷ lệ trả hàng trên Amazon

Để giảm tỷ lệ trả hàng, trước tiên bạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các số liệu. Để kiểm tra tỷ lệ trả hàng và số lượng sản phẩm bị trả lại:

Đăng nhập vào Seller Central trên Amazon.
Nhấp vào “Reports” (Báo cáo).
Nhấp vào “Business Reports” (Báo cáo kinh doanh).
Tại đây, bạn sẽ tìm thấy “Sales Dashboard”. Từ bảng điều khiển này, chọn “Seller Performance” từ mục “By Date” (bên trái màn hình).
Bây giờ, bạn có thể xem các chỉ số được sắp xếp theo ngày, bao gồm cả “Refund Rate” (Tỷ lệ hoàn tiền).

Chuyện gì xảy ra nếu tỷ lệ trả hàng quá cao?

Như đã đề cập, Amazon sẽ không chấp nhận tỷ lệ trả hàng quá cao. Tuy nhiên, một số loại sản phẩm tự nhiên có tỷ lệ trả lại cao hơn, không phải vì bạn là người bán kém mà do bản chất sản phẩm. Dưới đây là tỷ lệ trả hàng của một số danh mục:

Sách và phương tiện truyền thông: 5-7%.
Đồ gia dụng, nhà bếp và làm vườn: 8-10%.
Điện tử tiêu dùng: 25-35%.
Quần áo và trang sức cao cấp: lên đến 40%.

Amazon coi tỷ lệ trả hàng 10% là bình thường. Nếu tỷ lệ của bạn cao hơn mức này, bạn sẽ nhận được cảnh báo hiệu suất, sau đó trang sản phẩm sẽ bị gỡ bỏ (thậm chí tài khoản của bạn có thể bị đình chỉ). Khi đó, bạn sẽ cần viết thư kháng nghị để khôi phục danh sách sản phẩm.

Cách giảm tỷ lệ trả hàng trên Amazon

Dưới đây là một số cách thực tế để giảm tỷ lệ trả hàng:

Kiểm soát giá và cung cấp khuyến mãi: Giá cao thường tạo kỳ vọng về sản phẩm chất lượng cao. Nếu có thể, thử các mức giá khác nhau và đưa ra khuyến mãi.
Hiển thị chi tiết sản phẩm: Bao gồm video chất lượng cao và hình ảnh chi tiết để khách hàng hiểu rõ sản phẩm.
Viết mô tả hấp dẫn: Đảm bảo mô tả sản phẩm đầy đủ, chính xác, bao gồm kích thước, trọng lượng, biểu đồ size, chất liệu, và thông tin bảo hành.
Cung cấp biểu đồ size: Đặc biệt cần thiết cho các sản phẩm như quần áo, giày dép hoặc phụ kiện.
Đóng gói chắc chắn: Sản phẩm cần được đóng gói cẩn thận để tránh hư hỏng khi vận chuyển.
Khuyến khích phản hồi: Ý kiến của khách hàng giúp bạn xác định nguyên nhân và cải thiện.
Tránh danh mục có tỷ lệ trả hàng cao: Nếu bạn mới bán hàng, hãy tránh các danh mục như quần áo và trang sức.
Hợp tác với FBA: Đảm bảo sản phẩm gửi đến FBA ở tình trạng tốt nhất để giảm thiểu trả hàng.
Sử dụng dữ liệu để phân tích: Thu thập dữ liệu về lý do trả hàng và tìm cách ngăn chặn.

Kết luận

Bạn không thể giải quyết vấn đề nếu không biết nguyên nhân. Hãy kiểm tra hồ sơ của bạn và ghi chú những điểm yếu. Điều gì có thể cải thiện? Sản phẩm nào bị phàn nàn nhiều nhất? Bắt đầu giải quyết từng vấn đề một. Điều này sẽ mất thời gian, nhưng kết quả sẽ giúp giảm tỷ lệ trả hàng và nâng cao hiệu suất bán hàng của bạn.